Как ускорить обработку клиентских заявок с помощью обогащения данных: опыт «ВТБ Лизинг»

Цели и задачи проекта: контроль, проверка и актуализация данных

Какие основные цели стояли перед командой проекта по созданию системы обогащения данных? Прежде всего, это контроль их качества, ускорение сбора, проверки и актуализации, а также упрощение процессов для клиентов.

«Раньше все сведения из анкет в формате Excel, которые заполняли клиенты, вручную заносили в CRM менеджеры компании. Этот процесс мог занимать от трех часов до трех дней. Сами анкеты (довольно объёмные) заполнялись клиентами также вручную и могли содержать ошибки, которые при копировании попадали в систему. Проверка занимала много времени, так как предполагала сверку с копиями документов и различного рода выписками из ЕГРЮЛ и ФНС. Поэтому перед нами стояла задача максимально ускорить заведение в систему верифицированной информации. Нужно было обеспечить автоматическое обогащение данных при заполнении полей и довести уровень автоматизации до 40-80%», — рассказывает Константин Есюнин.

Кроме того, в период действия договоров требуется постоянная актуализация сведений о клиентах – в соответствии с регуляторными требованиями и еще для того, чтобы выставлять корректные первичные документы при заключении допсоглашений, что бывает достаточно часто. Реквизитные изменения клиентов - смена юридического адреса, расчетного счета, единоличного исполнительного органа и другие - должны оформляться в виде дополнительного соглашения. Однако не все компании своевременно оповещают об изменениях, а кто-то и вовсе игнорирует этот пункт договора.

Также постоянно необходима сверка верных данных с поставщиками транспортных средств, страховыми компаниями, банками и другим контрагентам – для корректных взаиморасчетов. А если говорить о клиентах из числа физических лиц, нужна проверка актуальности паспортных данных. Для этого требовалось разработать запросы в режиме реального времени в паспортную систему МВД.

Для решения этих задач команде было необходимо автоматизировать обновление данных, не нарушая при этом логику прохождения сделок. А кроме этого, система обогащения должна удовлетворять требования регулятора, так как Росфинмониторинг контролирует все сделки выше определенного лимита. При заключении договора лизинговые компании обязаны оповещать Росфинмониторинг о том, является ли контрагент публичным должностным лицом, кто его бенефициары, какова их доля участия в капитале. Все это в открытых источниках найти достаточно сложно, но возможно. Еще одной целью проекта стало получение идентификационных данных компаний для досье клиента.

Обогащение данными из внешних источников: достигнутые результаты

Система обогащения данными из внешних источников включает в себя базы, в которые загружается информация извне. Набор микросервисов позволяет запускать процессы обновления внутренних информационных систем по разным алгоритмам - каждую ночь и в определенных точках прохождения процесса.

В настоящее время система «ВТБ Лизинг» интегрирована с большим количеством источников данных. В их числе — ФНС (выписки ЕГРЮЛ и ЕГРИП), реестр дисквалифицированных лиц, реестр адресов массовой регистрации, реестр юрлиц, имеющих задолженность по уплате налогов или не предоставляющих отчетность, Росстат (бухгалтерские формы, финансовый анализ), картотека арбитражных дел (иски, акты и т.д.), ФССП (исполнительные производства), ЕФРСБ (банкротства юрлиц и физлиц), Единая информационная система в сфере закупок (госконтракты, недобросовестные поставщики), ЕФРСФДЮЛ (банковские гарантии), данные из лицензирующих органов (Ростехнадзор, Роспотребнадзор и др.), реестр уведомлений о залоге движимого и недвижимого имущества, МВД (паспортные данные), ЦБ РФ (данные об эмитентах), Нотариальная палата, сайты закупок и другие.

Сведения поступают в режиме онлайн. Они также накапливаются в базах данных для ретроспективного анализа и хранения истории изменений. Взаимодействие с источниками осуществляется через агрегатора информации. Изменения передаются на FTP-сервер, а затем автоматически загружаются в базу актуальных данных и базу ретроспективных данных «ВТБ Лизинг». С базой ретроспективных данных работают специалисты, которые собирают статистику, строят прогнозные и скоринговые модели, дают оценку рисков.

«Изначально этот информационный ресурс создавался для автолизинга (небольшие сделки с автотранспортом). По масштабу это тысячи договоров в месяц. Время прохождения каждой сделки не должно превышать двух недель, а в перспективе, в рамках стратегического развития компании, оно будет сокращено до одного дня. Поэтому процессы получения, обработки, оценки данных и скоринга должны быть максимально быстрыми», — поясняет Константин Есюнин.

В результате успешной работы команды проекта была создана система класса MDM (Master Data Management), которую можно использовать и в других подразделениях «ВТБ Лизинг», включая корпоративный блок (крупные сделки с железнодорожным транспортом, морскими судами, спецтехникой и автотранспортом). Сейчас ее используют различные бизнес-подразделения «ВТБ Лизинг». Все они активно работают с данными из внешних источников в информационных системах компании, отправляют запросы на обновление сведений в режиме онлайн, а также обращаются к созданной базе на основе MSSQL для просмотра ретроспективных данных.

«Перед командой проекта стояли довольно сложные и амбициозные цели, которых удалось достичь, и качественно реализовать проект благодаря слаженной работе и высокой компетенции участников как со стороны подрядчика, агрегатора данных, так и команды «ВТБ Лизинг»», — отмечает руководитель проекта Анна Кривова.

Проверка качества получаемых данных

Еще на старте проекта был зафиксирован довольно высокий риск получения неактуальных данных из внешних источников. Причин множество, например, клиент может внести изменения, но в ЕГРЮЛ они отобразятся значительно позже. Неточности могут быть связаны и с организационно-правовой формой контрагента. Возможны ситуации, когда, например, в ЕГРЮЛ указана информация о нескольких единоличных исполнительных органах, но об одном из них она оставлена ошибочно налоговым органом.

В связи с этим после запуска системы в опытно-промышленную эксплуатацию данные из внешних источников считались недостоверными по умолчанию. Первые полгода их сравнивали с имеющимися анкетами, с бумажными документами клиентов, а также вручную сверяли с сайтами. Требовалось подтверждение достоверности, полноты и актуальности информации. После накопления статистики принималось решение по оценке качества данных, поступающих из конкретного источника.

«Качество любых поступающих в систему данных, в том числе в автоматическом режиме, всегда контролируется, и уже сейчас по ряду источников проверки верификаторами больше не проводятся. Благодаря этому у нас появилась возможность запуска стратегически важных проектов «Электронный лизинг» и «Цифровой лизинг 2.0», где человек совсем не участвует в процессе ввода сведений в систему. Такая автоматизация достигается за счет того, что риск получения недостоверной информации из внешних источников сведен к минимуму», — рассказывает Константин Есюнин.

В перспективе клиент сможет предоставлять в «ВТБ Лизинг» только свой ИНН, номер телефона или паспортные данные. Все остальное система будет самостоятельно получать из внешних источников. Паспортные данные оцифровываютcя с помощью OCR (Optical Character Recognition) и валидируются. Каждый источник обогащения данных дает дополнительные сведения для проверки. Предзаполненая форма заявки позволяет только подтверждать и при необходимости редактировать все запрашиваемые сведения о клиенте, а не вносить их вручную.

Итоговая цель развития в этом направлении — максимальная автоматизация заведения данных в систему. Клиенты смогут ввести информацию о себе в личном кабинете или в мобильном приложении и в кратчайшие сроки узнать решение по сделке и сразу получить договор лизинга. Это делается в рамках соглашений об обработке персональных данных и обмена информацией по клиентам и контрагентам с банками.

Операционная эффективность

Операционные подразделения «ВТБ Лизинг» выполняют свои задачи в соответствии с KPI и установленными сроками. Например, сотрудник-верификатор может тратить на проверку индивидуального предпринимателя час своего времени, а на проверку ООО или ОАО — полтора часа. Зная примерное количество сделок в месяц, принимая во внимание размер фонда оплаты труда и сокращение трудозатрат менеджеров на ввод данных, можно подсчитать операционную эффективность от внедрения системы, которая позволяет сократить количество заполняемых и проверяемых полей за счет обогащения данных.

По информации «ВТБ Лизинг», в результате проекта сократилось среднее время заполнения данных в CRM и время прохождения сделки с учетом экспертных проверок. Это дало ускорение почти на 40 минут по каждой сделке и операционную эффективность около 22 млн руб. в год.

Другие результаты проекта

В итоге время прохождения сделки сократилось, а объем запрашиваемой у клиента информации уменьшился. Появилась новая, более удобная форма заявки с предзаполненными полями. Как следствие, лояльность клиентов растет. При этом выполняются требования законодательства и внутренних нормативных документов «ВТБ Лизинг», касающиеся всех этапов проверки данных. Снижены риски получения недостоверной информации по контрагенту, повысилось ее качество.

Одно из важнейших преимуществ проекта — возможность прескоринга, который позволяет компании предлагать условия лизинга исходя из качества клиента, а не из существующей продуктовой линейки. Благодаря этому удалось значительно снизить средний аванс и уменьшить сроки прохождения сделки для «хороших» клиентов более чем на три рабочих дня.

В конечном итоге благодаря автоматизации процессов и развитию новых сервисов «ВТБ Лизинг» сможет не только оставаться среди лидеров лизинговой отрасли, но и увеличить воронку продаж даже в такой непростой для автомобильного рынка период.