ДИТ Москвы рассказал о причинах обращения москвичей в общегородской контакт-центр
Департамент информационных технологий города Москвы изучил, с какими вопросами москвичи чаще всего обращаются в общегородской контакт-центр.
Чаще всего (17,5% вызовов) москвичей интересуют общегородские вопросы: статус обращений, поданных через центры госуслуг или службу «Одного окна», готовность документов, контакты управлений и отделов социальной защиты населения, вопросы, связанные с предоставлением ежемесячного пособия на ребенка.
На втором месте (16%) вопросы, связанные с транспортом: оплата парковки, жалобы на общественный транспорт и эвакуацию автомобиля. Замыкают тройку лидеров звонки, связанные с госуслугами (14%): как пользоваться личным кабинетом на сайте mos.ru и какую информацию можно получить на официальном сайте мэра Москвы, а также вопросы, связанные со сферой образования.
Кроме того, москвичи задают вопросы в сфере медицины (13%) – как записаться, отменить или перенести визит к врачу; ЖКХ (12,5%) – сообщают о неисправности освещения в подъезде, поломке лифта и отсутствии электричества. Узнают готовность документов (11%): патентов и паспортов. А также обсуждают миграционные вопросы (9%) и уточняют информацию о водосчетчиках (7%).
На некоторые вопросы в общегородском контакт-центре отвечает робот. Ежемесячно он принимает около 840 тыс. вызовов. Из них 20,3% звонков связаны с показаниями водосчетчиков, 19% – готовностью документов, 17% вопросов о том, как получить необходимый документ, 15,5% об адресах и контактах управляющих компаний и почти столько же (14,5%) об адресах и контактах МФЦ.
Получить ответы на вопросы, связанные с госуслугами, транспортом, медициной, образованием, ЖКХ, узнать больше о столичных сервисах и получить услуги москвичи могут в альтернативных источниках связи с органами исполнительной власти: мобильном приложении «Госуслуги Москвы» и на официальном сайте мэра Москвы.
За шесть лет москвичи стали звонить на городские горячие линии в 24 раза чаще. В 2011 г. был принят 1 млн вызовов, а в 2017 г. – 24 млн вызовов. По оценке экспертов, в 2018 г. количество принятых вызовов превысит 30 млн.
Общегородской контакт-центр принимает по 3 млн обращений в месяц: это телефонные звонки, письма по электронной почте, обращения в чатах и по смс. Причем 90% трафика приходится на шесть горячих линий: единая справочная правительства Москвы, единый диспетчерский центр, служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт» и информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.
В работе Общегородского контакт-центра используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций. В городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Помимо ЕДЦ, в Общегородской контакт-центр входят такие горячие линии, как: Единая справочная служба Правительства Москвы, Служба записи на прием к врачу, контакт-центр «Московский транспорт», Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.
